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【编者按】今年1月9日晚，加完班的叶女士与公司司机开车回家，经过广州市白云区黄边的一个路口准备右转时，被对面来车的远光灯闪了一下，不幸碰到右边停靠的一辆大众车。
叶女士称，当时她座在副驾驶室，车险发生后就向承保车辆保险公司天平保险报案。接线客服人员服务态度很好，并称，已经安排工作人员到现场查勘，很快就会联系叶女士。同时，对方车主也打了交警电话报案。
不过，事情并不顺利。“左等右等，半个小时之后，保险公司说的工作人员都没有来联系我。”叶女士无奈之下，只好再次拨打天平保险的服务热线。
大概又过了十几分钟，叶女士接到一个陌生来电称，是天平保险安排过来查勘现场的工作人员，但因为他人在别的地方，到叶女士所在现场要一个多小时，因此建议叶女士，让服务人员安排别的查勘人员。
叶女士说，她只好再拨打服务热线。令叶女士绝望的是，天平保险的服务人员告诉她，没有其他人了，让叶女士跟对方车主明天一起到指定修理厂定损。
交资料后一个月仍“跟进”
1月10日，叶女士与大众车主一起到查勘员指定地点定损。但两天后，叶女士仍没有接到天平保险的定损单，便打服务热线咨询，结果对方让叶女士开车到修理厂再次定损。于是叶女士与大众车主又被天平定保险损了一次。
据叶女士回忆，大概在1月15日至16日左右，她来到天平保险分公司递交所有理赔资料，服务人员审核后告知叶女士，5~7个工作日就可以收到理赔金额。随后，叶女士就自掏腰包垫付给大众车主。
2月10日，按客服人员提供的电话号码，叶女士联系一名理赔人员洪先生，从他那获悉，对方的车竟然到现在还没有结出理赔价格，而且怀疑是大众车主故意让叶女士的车撞上去的。“我交资料都已经差不多一个月了，怎么可能还没有理赔金额？如果对方有问题，怎么之前不说，一个月后才跟我说这说那的。”
“从2月10号至17日，我一直联系洪姓理赔员，但他一直跟我说，跟进跟进，但到今天都没有一点结果。”叶女士说，天平保险不作为，迟迟不理赔把她和同事害惨了。
天平车险回应：怀疑第三者有“猫腻”
天平保险回复称，公司在广州出险时，在编现场查勘员有5人，合作公估接派工的查勘员有25人，合计30人。当时本案接派工查勘员在距离事故现场有约20公里处执行任务，到达事故地点约需1个小时，就在电话中告知叶小姐大致需要一个小时到现常因叶小姐和大众车主在电话中称时间太久不愿在现场等要离开，于是公司查勘员指导叶女士自行拍摄现场照片。
天平保险称，第二天公司经过定损发现两车相碰撞的痕迹有疑问，不太符合常规碰撞逻辑。而且大众车车是一辆二手车，有装套件大灯故意碰撞的嫌疑，遂进行第二次复勘，并对案件进一步调查。但在调查中，叶女士称，大众车主不断施加压力讨要赔款，并在未取得天平保险理赔人员确认的情况下将赔款支付给了三者，然后提出索赔。
至于为何迟迟没有支付赔款，天平保险表示，公司收到资料后约定双方做笔录调查，因案件处理过程跨越春节长假，叶小姐的司机同事又离职长期不愿配合调查，大众车主也不愿意配合调查。但公司已经在2月17日向叶女士支付赔款。
