倒逼机构规范运行 保监会扩围通报消费投诉内容

新版《通报》与旧版《通报》相比，一是数据更加全面。旧版的数据仅包括涉嫌违法违规投诉和一部分较难处理的合同纠纷投诉，消费者已经主动提出撤诉的投诉没有包含在内。

新版《通报》将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围，呈现监管机构接收保险消费投诉的情况，并进一步将投诉处理的责任落在保险公司身上，督促其从源头上改进服务。

二是内容更具针对性。旧版《通报》仅公布投诉总量，而新版的将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量;单列了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。

三是扩大了投诉量与业务量对比指标维度。新版《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。

对于调整《通报》的目的，保监会表示，一方面，倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生。另一方面，促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部。此外，也希望《通报》能够更有效地为保险消费者明明白白消费提供参考。

目前，保险消费者向监管机构反映的对保险公司的投诉，共有两种处理方式，一是保险消费者因保险机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害的投诉，由保监会机关或保监局按照管辖权限进行调查处理;二是保险消费者因保险合同条款，保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险公司或保险从业人员发生争议的投诉，由保险监管机构转交并督促保险公司与消费者协商处理。新版《通报》将对两种投诉分别进行统计。