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15日，新华人寿启动了其在2009年的客户服务节，长达2个月的服务节在沪上的保险公司中是比较罕见的。都说上海市场很难经营：金融主体众多，监管严格，人均保费已达4000元……在这样的市场中想要突然成为“黑马”很难，新华人寿上海分公司总经理于志刚谈了他的理念——
1、寿险的核心竞争力是客户
在于志刚看来，客服节主要是向全公司的员工、销售队伍传递两个信息：一是虽然公司近年来发展速度比较快，但在对客户的服务上仍需要进一步提升;二是在公司的发展规划中，将以销售队伍为核心转至以服务为核心。
而什么才是优质的服务呢?“仅仅靠一个客服节来传递保险理念肯定是不够的，仅仅在节日给客户送贺卡发短信也是不够的，优质的服务首先是让所有的客户从投保到理赔，在不同的保单生命阶段都能享受到标准化服务。其次则是提供客户所需的更多附加服务。 ”
在新华不久前投入使用的新客服大厅里，服务硬件上的更新换代，不过在于志刚看来，站在寿险市场的拐点上，如果说以前还是以销售队伍为主，那么现在的寿险公司则是在经营客户。
“目前的寿险业可以说是处在拐点上，企业竞争的重点开始从产品、资金等有形资产的竞争向品牌、管理等无形资产的竞争转移，并最终将转向企业的核心战略资产——客户的竞争。”于志刚认为。据悉，现在新华人寿已经设有“综合客户经营渠道”、“智尊理财”专业品牌等。
2、“客户错层”市场仍然无限
“‘客户升级’并不是只做高端客户，而是挖掘更多的有潜在保险需求的客户，包括那些已经有了一些保障但并不完善的客户。 ”于志刚回忆，新华人寿来到上海八年来，看重的始终不是业务上的增长，而是增长背后的战略考量。
清晰的战略定位、系统化的管理运作、重视对客户的服务这三点被认为是新华上海分公司近年来发展飞速的制胜点。2008年，新华针对上海、广东、山东、江苏等9个沿海城市展开的“沿海计划”实现地域差异化战略，极大推动了各家沿海公司营销的发展。
在颇具特色的保额分红机制下，新华相继出台的诸多创新类寿险产品，如双重结算万能险至尊双利等带动业务发展。 2009年上半年，上海分公司个险二、三次达成率分别为92.2%、95.5%，银代则为 93.5%和91.1%，有效保证保费的长期滚存。
在其思路中，上海是一个有标本意义的市场：“为什么这样说呢?上海的人均保费、保险深度比起很多内地城市来已经非常出挑，监管也相对严格，在这样一个成熟的市场中想要飞速发展，或许要解决一个问题——已经买过保险的人还会不会再买保险?”
这个问题看似简单，一旦获得肯定的回答则能为上海寿险市场打开新局面。在上半年国务院发文推进上海金融中心建设时，他就很认真地思索过上海日趋老龄化的社会与金融中心之间的联系。 “老年人过多、赡养系数放大会使得地方财力负担很重;而所需的创新人才、资源配置也相应会受老龄化影响。 ”他认为，商业寿险在这样的背景下凸显意义，“从这个角度说，上海寿险市场的潜力还远远没有发挥出来。 ”
要打造更好的保险生态环境，于志刚认为离不开三方的努力：国家政策的扶持、保险公司自身的战略升级以及监管部门的力度。
每一家保险公司的发展都离不开国家，社会环境，什么样的形势下有什么样的变化，这都是需要时间的去观察研究的。
