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基本案情
据某知名媒体报道，A女士2014年9月份在一家银行网点办理业务。由于银行大厅花盆漏水，地面湿滑， A女士跌倒并摔坏了翡翠手镯。事故发生后，银行工作人员立即护送A女士就医，并承担了相关医疗费用。就翡翠手镯赔偿问题协商未果下，A女士于2016年4月将银行起诉至法院。A女士的诉求包括两项内容：一是财产损失。报道中引述A女士的陈述，跌倒时摔坏了一个翡翠手镯。该翡翠手镯购置于8年前，经珠宝行询价市值至少15万元，要求银行赔偿11.66万元。二是精神损失。A女士要求赔偿5000元精神损失。据悉，法院已经受理此案。消息一经上网，引起网民热议，观点五花八门，各有千秋，莫衷一是。
无独有偶。从媒体公开资料显示，对于在银行大厅顾客跌倒造成人身损害类似案件，有多家法院判定银行承担责任。例如，2013年8月间，北辰法院判决银行承担40%责任; 2014年3月，安庆迎江法院判决银行承担30%责任; 2015年6月平罗县法院调解银行向跌伤顾客赔偿4万元。从目前收集的25个案例看，法院都判决银行应当承担赔偿责任，区别是承担比例不同，集中见于30%至60%之间，尚未看到判决法院承担全部责任的案例。法院判决的结果，从一个侧面分析，对于在银行大厅发生的顾客跌倒受伤事故中，要求顾客和银行机构都要承担责任。同时，从法院的判决看，尚未有赔偿顾客财产损失的案例，也没有发现此类事故中公众责任保险赔偿的案例。
那么，如果在此类事件当中，银行投保了公众场所责任保险，保险公司是否应当承担赔偿责任呢?
分歧意见
意见分歧主要取决于人民法院对银行机构存在过错的认定，取决于人民法院对顾客存在故意的认定。为了便于研究，本文分银行无责任和有责任两种假设情形进行分析。
第一种情形是判决银行有责任，保险公司应当承担公众责任保险的赔偿责任。
理由：一是基于人民法院的判决，认定银行机构有责任，有过错。二是在保险条款责任范围内。
第二种情形是判决银行无责任，保险公司不应当承担公众责任保险的赔偿责任。
理由：尽管人民法院认定投保人存在责任，但是银行机构自认为已经摆放了“小心地滑”字样的提示牌，已经尽到了责任。同时，银行机构以顾客作为成年人，有能力判断场所的危险性为由进行自我辩解。
意见和建议
从保险经营的角度出发，提高责任保险经营能力，应当在以下三个方面下功夫：
一是明确合同条款，统一各方认识。一般情况下，由于保险合同要求严谨性，所以保险合同绝大多数采取格式合同条款。据了解，对于公众责任保险，目前中国保险行业协会尚未制定统一的示范条款，其条款和厘定费率由各家保险公司自行制定。所以，在保险实务中，对于公众责任保险，不同保险公司之间不但对保险责任范围和免责范围表述的内涵和外延界定不一致，而且厘定的费率也不一样，费率高低悬殊。条款、价格差异性，固然体现了经营的差异性，但是容易给保险经营埋下隐患，影响了保险行业形象，制约保险行业发展。
建议由保险行业协会牵头，制定示范条款，统一保险责任和除外责任的表述和界定，保险行业协会确定指导性费率，各家保险公司可以自行厘定具体的费率。统一条款、差异费率的做法，具有三大好处：一是便于比较。同一保险产品，不同公司的条款、费率不一致，对于经营者来说容易介绍清楚，而对于消费者来说造成了选择上的不便利。统一条款，便于投保人、被保险人在不同的保险公司之间进行选择保险产品。二是便于理解。通过统一条款，有利于保险公司和投保人、被保险人之间对保险合同中保险责任和除外责任理解上的统一，双方能够在同一个层面上进行沟通交流。三是便于调处。使用示范条款，一旦发生保险纠纷，便于法院、监管部门和行业协会调解保险纠纷。
从防范和化解风险的角度看，保险行业是专门的行业，应当在风险识别上具有专门行业的优势，如果在保险合同表述上出现歧义，既给自身的经营平添麻烦，也不利于发挥行业的专长。
二是突出防灾防损，固化细节证据。从监管实务看，公众责任险种存在重销售、轻管理、淡防灾的倾向。结合本案来说，要认定银行机构是否存在责任，对物化证据的分析是非常关键的一个环节。不管是人民法院审理，还是保险公司现场勘查定损，都需要弄清A女士跌倒前后的具体身体动作。而要弄清A女士跌倒前后的具体动作，最直接、最科学的证据就是回放事情发生经过的视频资料。在此案中，如果视频资料拍摄角度不对、画面模糊或者未保管等因素，还原事发经过，对于法院同样是一件不容易的事情。
从保险经营的角度看，保险公司首先应当加强员工培训，提高防灾防损的意识和能力;其次应当及时深入投保单进行防灾防损巡查，对于存在的风险隐患立即下发书面的整改通知书。建议保险公司在经营过程中，应当将各种案例进行分析对比，上传给保险行业协会，以便聚集行业智慧进行风险防范。结合本案来说，笔者收集的25个案例绝大多数是老年人，中青年顾客较少，这也符合老年人的生理特征。
三是发展责任保险，辅助社会治理。
公众责任保险是诸多责任保险中的一个险种，从保险行业发挥社会管理职能的角度出发，责任保险是主要的险种载体。
近年来，屡屡出现的食品安全、疫苗安全、环境污染、电梯伤人等危害公众安全的责任事故，一是给消费者造成了人身和财产损失，二是给具体经营机构造成经济损失，三是给监管、司法等部门造成不必要的资源浪费。商业机构和个人引入保险机制，不是说就当然转嫁风险，而是说在督促商业机构和个人在经营过程中，引入了专业的商业保险机构，在国家纵向监管部门的基础上，横向通过保险合同机制，进行防灾防损的查勘、督促整改，形成更多的合力。
管中窥豹。顾客在银行大厅跌倒虽然说是一个小案例，但是对社会诸多的行业和机构来说，只要每个行业、每家机构都能够尽到保护消费者合法权益的职责，就能够减少和降低消费者自身的人身和财产损失，就能够减少和降低经营者的经营风险和经营成本，就能够减少和降低社会的管理风险和管理成本。大力发展公众责任保险，积极发挥辅助社会管理的作用。
