全国财险行业用户满意度连续两年下滑

导读：2014年度全国财产保险行业的用户满意度调查显示，2014年度产险行业客户抱怨率为38%，抱怨点主要集中在理赔和日常服务方面，理赔方面主要表现为定损速度慢、理赔金额不合理、理赔金到账速度慢等，日常服务方面主要表现为业务员素质低、专业程度不够、投保后的回访不及时等。

从中国质量协会获悉，2014年度全国财产保险行业的用户满意度调查(以下简称调查)显示，行业用户满意度指数74.5分，较2013年下降3.4分，得分连续两年下滑，抱怨率上升，各保险公司服务质量水平差异较大。

调查发现，2014年度产险行业客户抱怨率为38%，较2013年度增长了21.2个百分点，抱怨点主要集中在理赔和日常服务方面，理赔方面主要表现为定损速度慢、理赔金额不合理、理赔金到账速度慢等，日常服务方面主要表现为业务员素质低、专业程度不够、投保后的回访不及时等。

就各保险公司的服务水平及用户评价来看，得分差异较大，满意度最高的公司和最低的公司相差16.2分。21家保险公司中10家满意度得分高于行业平均水平。

数据分析显示，2014年承保环节的服务质量对用户满意度影响最大。其中，保险业务员能充分解说保单条款内容(特别是将保险责任、除外责任逐项告知)得分偏低(7.08分)，较2013年下滑0.7分，直接影响用户满意度水平。

调查发现，用户对日常服务的各环节最关注的依然是增值服务，但用户的评价较低(7.06分)，较2013年下滑0.6分，用户普遍认为险企的服务不够多样化及实用性不强。用户希望险企在日常服务方面要注重服务方式的多样性、服务的针对性并加强沟通互动等。

与此同时，用户希望理赔金额进一步合理，理赔速度进一步提高，程序进一步简化。

另外，调查测评显示，四成以上的用户购买产品主要是因为感觉所选择产品的公司品牌形象好，其他影响用户购买产品行为的因素还主要包括产品价格(28.8%)、险种设计(28.6%)等方面。近六成用户是通过亲友推荐的方式接触保险的，这也是建立在品牌信任基础上的一种口碑营销的方式。

据了解，2015年1月5日至3月10日，中国质量协会、用户委员会组织开展了2014年度全国财产保险行业的用户满意度调查。这是中国质量协会、用户委员会连续第四年开展此项调查。本次调查采用网络调查的方式，以北京、上海、广东等12个样本省份中21家保险公司的个人客户为主要访问对象，以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、客户接触度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。调查城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，调查结果能够反映全国财产保险行业的满意度水平和服务质量状况。