保监会最新工作通知 做好马航MH370航班乘客理赔服务

保监厅发〔2015〕10号

各保监局，中国保险行业协会，各保险公司：

为充分发挥保险业保障功能，维护社会和谐稳定，保护保险消费者合法权益，现就做好MH370航班乘客保险理赔服务工作有关事项通知如下：

一、高度重视保险服务工作，强化组织领导

各保险公司要坚持讲政治、顾大局，强化服务意识，切实做好MH370航班乘客的保险理赔服务工作。各保险公司应成立相关工作小组，细化职责分工，明确责任落实，确保组织到位、责任到人、措施有力，为保险理赔服务工作提供强有力的保障。各保险公司要精诚合作，相互支持，相互帮助，共同做好客户服务工作，自觉维护行业形象。

二、认真排查乘客投保情况，提供优质服务

各保险公司要采取多种有效手段，主动排查确认乘客投保情况。要为客户提供优质服务，对于主动咨询的乘客家属，要做好安抚工作，在服务中体现保险行业的人文关怀精神。

三、切实做好保险理赔工作，坚持特事特办

各保险公司应根据特事特办、急事先办的原则，设立专门的理赔绿色通道，对相关分支机构进行特殊授权，简化理赔流程和办理手续，缩短理赔处理时间。要迅速调集并下拨充足资金，做好预付赔款工作。各保险公司应坚持重合同、守信用，在合同责任范围内应赔尽赔、通融赔付;对于理赔中遇到的具体问题，应按照有利于保险消费者的原则掌握。

四、加强保险服务宣传管理，严禁借机炒作

各保险公司应加强理赔服务工作的新闻宣传管理，指定专人负责对外发布信息。新闻发布内容必须客观、准确、全面。要注意把握宣传尺度，充分考虑乘客家属的情感因素。要确保新闻宣传服务于理赔实际，坚决杜绝借理赔之名进行商业炒作。

五、指导公司做好理赔服务，维护行业声誉

各有关保监局要指导和督促辖内各保险公司加强和改善理赔服务，确保保险理赔及时到位。要切实加强对理赔工作的监管，如果在理赔过程中出现应赔不赔、无理拒赔、惜赔拖赔的现象，要严肃查处，追究相关责任人的责任。

中国保险行业协会应协调各会员单位做好对马航MH370航班乘客的理赔服务工作。

请各保险公司按照附表要求，及时将保险理赔工作和进展情况报中国保监会。各相关保险公司应于每周五下午3:00前，将最新理赔信息通过保监会电子文件传输系统报送信息模块报送至保监会人身保险监管部。第一次上报时间为2015年2月4日下午5:00。

中国保监会办公厅

2015年2月3日