努力实现“保险让生活更美好”

【编者按】当今社会已处于一个“消费者主权”时代，消费需求基本决定着产品供给，特别是互联网的高速发展，使消费者主权这一概念得到空前强化，并深刻影响整个社会的改革发展进程。从保险业的情况来看，近年来虽然取得了长足发展，但由于其所具有的“风险转移”和“经济补偿”的本质属性，“逆选择”和“道德风险”相对易发，保险人难以完全根据市场需求来安排保险产品的研发与供给，保险消费者主权并不充分，保险产品供给不足、保险服务质量不高、消费者保险意识不强等问题不同程度地存在。

党的十八届三中全会，描绘了全面深化改革的新蓝图、新愿景和新目标。在此大背景下，保险业必须适应社会的深刻变化，积极投身于改革大潮，实现全面转型升级发展，更好地服务经济社会发展。而扩大保险消费者主权，既是保险市场主体的客观需要，也是保险业全面深化改革的方向性选择。作为区域保险市场的监管者，青岛保监局将顺应保险市场化改革要求，牢固树立“监管为民”理念，在促进完善保险市场体系的同时，让保险消费者的意愿和权益得到充分满足和实现，不断扩大保险消费者主权，努力实现保险让生活更美好的目标。

扩大保险消费者主权，应以消费者需求的充分满足为导向。保险消费者需求是保险消费者购买保险产品或服务的愿望，是决定保险产品供给、影响保险市场的资源配置的决定因素。一方面，要建立健全保护和鼓励创新的机制。鼓励保险机构以保险消费者需求为导向，创新保险产品和服务的供给模式，提供更加灵活的产品服务组合，尽可能满足不同层次保险消费者的保障需求；支持保险机构在风险可控的前提下，结合青岛地区实际情况，综合应用互联网、云计算、智能化、移动互联等新技术加强产品和服务研发创新，推进市场化的保险条款费率形成机制。另一方面，要着力加强消费者教育引导。综合运用“全国保险公众宣传日”、“3·15消费者权益保护日”和保险“五进入”等多种渠道，建立集监管部门、行业、消费者权益保护组织、新闻媒体及社会公众共同参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识宣传教育，使大多数消费者能客观分析自身风险状况，科学评价自身保险消费需求，不断增强保险消费者利用商业保险应对风险和自我保护的能力。从长远来看，可以建议有关部门考虑将风险与保险知识普及逐步纳入到公民基础教育范畴之中。

扩大保险消费者主权，应以消费者权利的有效行使为保障。保险消费者权利能否得到充分有效行使，是建立自由竞争、自主消费、公平交易的现代保险市场体系的重要标志。首先，要加强信息披露，消除信息不对称。进一步推进保险条款通俗化、简单化和标准化，使之更加“接地气”，更容易被保险消费者所接受和理解；推行保险机构服务标准和承诺公开，并以此为基础，逐步建立和完善保险服务质量体系，实现保险服务标准化；加强行业信息数据披露，丰富披露形式，拓展披露内容，提高披露质量，增强保险消费者对保险业的认知程度；做好政府信息公开工作，尤其是事关保险消费者权益的行政许可、行政处罚等信息的公开，充分保障消费者的知情权。其次，要关注消费者体验，提升保险服务水平。鼓励公司以产品性能、性价比、便捷度、体贴度和附加值等消费需求要素为基础，建立完善更加科学的客户服务评价体系；通过提供更加便捷的电话和网络自助服务、建设客户体验店、设立门店客户体验区、建立网上客户体验中心等多种方式，提升保险消费者的服务体验。再次，要加强保险诚信体系建设，提高失信成本。探索实行保险销售人员分级评价制度，完善行业“黑名单”共享制度，通过倒逼机制让诚实守信、服务优良成为保险从业人员的自觉行为；加大对保险消费者反映强烈的重点公司、重点险种和重点渠道的整治规范力度，运用综合性检查、专项检查、联动检查、自律检查以及举报调查等多种形式，严肃查处事关保险消费者权益的违法违规行为，提高保险机构和从业人员的失信成本。

扩大保险消费者主权，应以消费者利益的最终实现为目标。保险消费者利益是权利行使的必然结果，既是保险消费者购买保险产品服务的根本追求，也是保险让生活更美好目标实现的最终体现。首先，要加强保险理赔工作管理。强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等进行说明并书面告知；研究建立财产保险积压未决赔案监测系统，加大积压未决赔案清理工作力度；探索实行车险理赔从业人员持证上岗制度，提高理赔从业人员业务素质和服务质量；完善理赔服务评价体系，提高保险消费者直接参与程度，强化评价信息披露，促进理赔服务水平提高。其次，要拓宽保险消费者维权渠道。畅通“信、访、网、电”等各个渠道，全方位接收处理消费者的利益诉求表达；进一步完善“裁调对接”、“诉调对接”等保险纠纷调处机制，充分发挥保险纠纷调解中心的作用，为保险消费者提供更加便捷高效的维权服务。再次，要提高保险消费投诉处理工作水平。督促保险机构加强保险消费投诉处理的体制机制建设，建立畅通有序的诉求表达、矛盾解决、权益保障机制，及时协调和解决消费者各方面多层次的利益诉求；加大对保险公司投诉处理工作的督办、检查和考核力度，强化保险公司总经理信访接待日制度执行，努力提高投诉处理工作水平和效率。通过监管倒逼保险公司完善以消费者为中心的服务机制，确保消费者利益更易实现，从而使保险业改革发展成果真正惠及人民群众，让消费者真正感受到“保险让生活更美好”。