2013年保险消费者投诉办结率97% 维护利益逾4亿

　　【编者按】中国保监会27日通报的最新统计数据显示，2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共计21361件，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个，同比增长30.57%。

　　其中，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。

　　“从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。”谈及2013年保险消费者投诉的总体情况和主要特点，保监会相关部门负责人称，保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。此外，保监会及各保监局还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。