保险业加强声誉风险管控 促进险企健康发展

　　提升保险业服务水平

 

　　近年来，天津保监局始终致力于提升天津保险业理赔服务质量，从源头上杜绝声誉风险事件的发生。同时，指导天津保险业参与社会管理，努力树立保险业“责任、关爱、服务社会大局”的正面形象，塑造保险业良好声誉。

 

　　推进车险理赔服务透明化与标准化建设。一方面，制定车险理赔服务质量公众评价、车险理赔模拟查勘测试、通赔通付等制度，促进保险机构理赔服务不断规范化、高效化;另一方面，强化与相关行业协作，联合出台了《事故车辆修复工时定额标准》、《保险事故车辆修复合作企业名录》等规定，为理赔服务标准化提供制度支持。目前，天津市车险市场各项指标均向好发展，理赔服务水平得到显著提升。

 

　　多措并举，有效治理寿险销售误导。天津保监局针对保险产品销售事前、事中、事后各环节，建立了银保业务风险提示、人身险产品销售服务确认、加强人身保险产说会管理、加强寿险产品售前回访、寿险营销员分级分类管理等多项制度，在遏制寿险销售误导工作中发挥了积极作用，社会反响良好。

 

　　积极参与社会管理，发挥保险业社会管理职能。指导保险业扎实做好政策性农险“五大统保”工作，为农民生产生活提供风险保障;承保天津市全民意外伤害保险，为天津社会保障体系提供了有益补充;参与推动医疗责任保险创新发展，助力化解天津市医疗纠纷矛盾;与市交管部门联合制定交通事故“快处”、“快撤”制度，有效缓解了城市道路交通拥堵状况。通过参与社会管理，天津保险业的社会认可度、美誉度得到了不断提升。

 

　　畅通保险消费者维权渠道

 

　　天津保监局高度重视保险消费者维权工作，通过积极做好12378消费者投诉维权热线受理工作、成立天津市保险合同纠纷调解委员会等方式，畅通保险消费者维权渠道，化解消费者与保险企业之间的误解和纠纷，避免由于个别消费者的不良口碑引起大范围的“晕轮效应”，使保险企业乃至整个行业面临声誉危机。

 

　　媒体是保险公司和保险消费者之间的重要纽带，而保险公司在遇到突发事件及负面报道时，往往不能正确处理与媒体的关系，或不能很好的利用媒体消除不良影响，导致事态扩大。近年来，天津保监局不断深化与新闻媒体沟通联系。一方面，通过媒体加强正面宣导，充分宣传天津保险业在服务经济社会发展方面所做出的成绩，引导媒体客观报道保险事件;另一方面，要求全市各保险公司建立健全新闻发言人制度，加强新闻发布管理。并通过记者沙龙、座谈等形式，为保险公司与媒体搭建沟通平台，与媒体加强信息沟通，建立相互配合、相互支持的良好协作关系，做好突发事件应对、失实新闻澄清等工作，取得相关媒体记者对保险工作的理解和支持，维护好行业声誉。

 

　　建立舆情监测制度

 

　　对舆情的正确应对、及时处置是防控声誉风险的有效手段和关键环节。天津保监局不断加强舆情监测引导工作，建立舆情监测制度，以全面及时、把握准确、资源共享、维护稳定为原则，着重对发行量较大的报刊杂志，观众、听众较多的电视、广播等媒体，访问量、浏览量较大的互联网站等进行监测。同时，建立监测、反馈和处置工作机制，及时将舆情监测情况向相关处室和公司通报，确保及时有效控制突发事件和负面报道。同时，针对媒体的负面报道，第一时间向公司了解情况，主动联系媒体表明态度，争取媒体的理解，避免产生声誉危机。

 

　　通过近年来的努力，天津保险业在良好的社会舆论环境下实现了健康平稳发展。下一步，天津保监局会继续将保险业声誉风险管控作为一项重点工作常抓不懈，督促辖内各保险公司建立完善声誉风险管理制度，加强“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险业核心价值理念宣导，促进行业声誉不断提升，为行业发展赢得更广泛的社会认同和市场空间，进一步增强保险业服务经济社会大局的能力。

 

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