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【编者按】诚信服务是寿险公司在日益激烈的市场竞争中制胜的关键。然而“理赔”则是体现保险人诚信服务、客户切身感受保险保障价值的核心。然而理赔与营销的脱节在当今我国保险市场中仍然比较突出。如何提升营销员对理赔服务的重视？营销员参与理赔有何意义？在理赔中，我们的营销员又该怎么样促进理赔与营销的最优组合呢？
在当今复杂的市场环境中，保险业原有的粗放式经营方式的弊端逐渐显现，诚信服务是寿险公司在竞争中致胜的关键。而理赔是体现保险人诚信服务、让客户切实感受到保险保障价值的关键环节，更是保险人促进销售的重要环节。美国国际集团(AIG)很早便提出了理赔营销的概念，其旗下的友邦(AIA)和美亚(AIU)保险在世界上很多国家的理赔服务质量均在业内位居翘楚，因此也为其赢得美誉，更增加了大量的销售机会和销售业绩。
然而理赔与营销的脱节在当今我国保险市场中仍然比较突出。不仅会影响保险公司的良好形象与品牌，更会直接或间接地影响保险公司营销活动和业绩。通过理赔促进营销不仅在于提升理赔本身的服务质量，更重要的让营销员也参与到理赔服务中来，更好地做到理赔与营销的结合。
一、营销员参与理赔的重要意义
首先，提升公司的诚信形象和品牌。营销员参与理赔服务：可以提升营销员对理赔知识的了解。在客户投保时更加专业地向客户介绍公司理赔的便捷和服务特色，排除客户“理赔难”心理。能加强营销员对理赔中常出现问题的认识，在向客户推销产品时能更加符合投保人的需求，减少通常客户购买保险时的“被欺骗”心理。通过加强投保时的初步核保将较明显的保险欺诈者拒之门外，减少公司理赔纠纷，能让客户感受到保险公司从投保到理赔的全程关怀，提升公司在客户心中的声誉。
其次，维护客户的稳定关系，叩开客户二次开发之门。寿险理赔和客户的切身利益密切相关，发生理赔时面临的是生、老、病、死等特殊事件。在客户最需要关爱的特殊时期，好的理赔服务可以建立非常稳固的客户关系，为公司打下坚实的客户基础。理赔过的客户亲身体验过保险的保障功能和公司承诺的兑现，会增强原有保险意识，并建立对公司的信任感。与此同时，营销人员通过理赔过程的接触，能获取更多的客户信息用于需求分析，包括客户及其家人的财务状况、身体状况等，更容易促成加保。
最后，潜在客户的开发。保险公司理赔过的客户身后有强大的潜在客户群，口碑的效应是非常大的。客户觉得非常满意，就极可能告诉甚至推荐给他的亲友、同事等，营销人员可以在理赔中做好现有客户的亲朋好友的产品推销。另外，营销人员还可通过鲜活典型的理赔案例吸引其他潜在客户，案例宣传由于其可以通过生动、易懂的方式向客户介绍公司理赔服务的流程和特色而具有较强的说服力，而营销员参与过理赔的典型案例显然更有说服力。
二、促进营销员参与理赔服务的建议
寿险公司及其营销人员可以通过以下几种做法，让营销人员更好地参与到理赔服务中来，促进理赔与营销的最优结合：
首先，加强营销人员理赔知识的培训。理赔满意是从投保开始埋下种子的。保险公司优质的理赔理念更应在客户投保时就“植入”客户心中，营销人员便是宣传公司理赔理念的最佳人员。因此保险公司要加强营销人员理赔知识的培训。保险公司可以将理赔课程纳入代理人制式化培训中，培养营销人员良好的服务意识，经营客户，从而促进业务发展。另外还可以通过岗位轮换制度，让营销人员了解理赔中常出现的由于投保环节把关不严而产生的纠纷，从而提升业务质量。
其次，保险公司可设立营销人员探视制度，为客户送达健康关提醒怀函。客户出险报案后，保险公司应督促和鼓励营销人员对客户实施住院探视。通过住院探视，营销员能增加与客户的接触机会，和客户的关系变得更亲近。为帮助营销人员顺利实施探视服务，保险公司可供两个方面的支持：一是提供探视礼品，以降低营销人员的经营成本；二是提供理赔培训和专业咨询，让销售人员的理赔业务技能更纯熟，体现专业形象。另外，在慢性病客户理赔结案后，机构理赔人员将健康关怀函与批单一同打印，联系营销员为客户送批单与健康关怀提醒函。让理赔客户感受到公司人性化关怀，提高服务满意度，增加客户开发机会。
再次，理赔同时做好客户资源开发。利用每一个与客户接触的机会发现客户新的需求，并向客户推荐合适的产品是成功的销售人员必须具备的素质。客户出险后索赔时正是最佳的时机。在为客户提供理赔服务的时候，无论是营销人员还是理赔人员，都可以也应该积极主动地去发现客户已有保障和实际需求间的差距。一旦发现这种差距，保险公司可在理赔后对客户进行回访，在回访时根据客户的需求向客户推荐公司的保险产品。另外，如前文所述，营销员还可通过典型理赔案例，吸引新的客户资源。
最后，客户资源的开发要避免盲目性。第一，探视客户时常有客户病友要求投保，营销员要谨慎对待，因为客户已经住院就表示健康状况不佳，这对承保结论会产生影响。为了避免纠纷，目标客户最好定位为病人的健康家属。如果病人认为是小病可以投保的，要尽可能多了解病人是否未告知既往病史，避免后期体检不通过或拒赔等情况发生，影响业务品质和客户口碑。第二，保险合同条款要向客户讲解清楚，特别是保险责任、免责条款等内容，并让客户确认，不能因过度重视营销业绩而省略这些关键步骤。第三，在客户填写投保单时，要根据《健康告知书》上面列明的问题逐一询问客户的健康状况，遇到客户有过疾病或者住院经历的，要让客户如实填写。
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