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刘先生在某保险公司购买了车险。今年1月28日大年初三，他在泸州叙永县乡村公路出险，当时将对方车门撞坏，反光镜也撞掉了，对方车主看到车撞得比较严重，要求施救修理。刘先生打电话向保险公司求助，结果直到第二天，保险公司的定损员赵某才到达现场，而在观察现场后，赵某告诉刘先生，对方的车达不到施救标准，让对方车主“自己开回成都去”。刘先生问泸州能不能修，保险员刘某表示泸州无法维修，只能弄到成都去。
“泸州到成都有数百公里，车门、反光镜严重损坏，怎么把车开回成都？”刘先生气愤地表示，由于定损员拒绝施救，结果双方陷入僵持。为了解决这个事情，刘先生表示自己先垫付施救费，对方车主给成都打了电话，说要2700元的施救费，刘先生向保险员赵某咨询，保险员说这是“成本费，不贵”，终于把对方的车拖回成都修理。
此后，刘先生向保险公司理赔，保险公司拒绝报销刘先生的施救费，并且表示，即使要施救也应就近拖到泸州修理。刘先生感到很气愤，“施救费到底是个什么标准？既然可以就近修理，当时定损员为什么说泸州没法修理？”
了解到刘先生的情况后，笔者联络了保险理赔部的有关负责人卫先生，他告诉笔者，保险公司对定损员培训时都有要求，如果当地出事原则就在当地修复，如果当地维修能力达不到，也是施救到就近维修点。当时客户是在泸州从叙永县到泸州的路上，距离泸州大约50公里左右，市场价是按照每公里5元左右的施救，这个费用保险公司是认可的，他认为是不是双方可能没有做好沟通，以致发生误会，卫先生表示可以为刘先生报销从叙永县到泸州的部分施救费用。
车险理赔专家点评
对于刘先生的投诉，笔者咨询了某车险理赔经理沈小姐，她认为按照保险公司条款，车辆出险后造成车辆不能正常行驶，或影响正常行驶时，保险公司理应支付施救费，并到就近有能力维修厂进行维修。按照刘先生所述，保险公司定损员赵某观察现场后给出的处理办法存在如下问题:1.反光镜撞掉后行驶中存在隐患，应属施救范围；2.泸州城区应有有能力维修的维修厂(除非刘先生车辆为特殊车型)。
以上两点保险公司定损员应告知客户可以施救，但应到就近的维修厂维修，如刘先生所说属实，保险公司定损员应承担工作失误造成的客户损失。
实际上，由于客户对车险理赔流程不清楚，往往费时费力。针对这种困难，目前市面已有如“商众车险超市”这类专业的保险代理公司，有专人指导协助处理车辆的一切问题，客户如果通过这类公司投保，则会省心省力。
