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4月14日,由《解放日报·保险周刊》与上海财经大学保险系共同组织的“上海保险服务满意度调查活动”进行了第三次问卷调研活动。这次调查直接进驻保险公司内部,针对性更强。本刊记者以及20多名上海财经大学的调查人员分别走访国寿、平安、太保的客服网点以及产险定损理赔服务较为集中的“交通事故保险理赔服务南空分中心”。
在走访过程中,调查人员以主动询问的方式协助客户完成问卷填写工作,并通过与客户面对面的交谈,了解保险服务的细节。调查发现,保险客户对于保险公司服务窗口的配套设施相对比较满意,但仍有个别公司存在“客户密度大、服务窗口少、客户等待时间久”等问题。客户对于网点工作人员的专业度也多予以肯定,但普遍反映:保险公司在做好门面功夫的同时,服务态度生硬,服务流程上也缺乏变通。
在这次调查过程中,营业网点有很多年老客户在领取生存金,却未见服务人员给予开通绿色通道。有位客户反映:当初投保时的代理人早已找不到,只能自己换了3辆车到网点领取保险金!不仅仅是老年客户,对于残障人士客户,保险公司除了在营业网点门口设置残疾人专用通行道之外,是否还应该做得更多些呢？
调查中,受访客户普遍认为保险公司在后续客户维护中依旧缺乏人性化服务。有客户表示,保险公司在推销产品时,会要求展业人员登门拜访,被拒绝一次,还来第二次,大有“三顾茅庐”的不懈精神。而一旦完成产品销售,展业人员或除了每年提醒投保人缴费,或是定期拨打所谓回访电话,向客户推销集团内部的其它理财产品,或干脆“销声匿迹”,不再与客户有任何联系。同时展业人员流动率高,许多客户会被遗忘在前后工作衔接的“真空地带”。
此外,代理人的销售误导更是不少客户关注的焦点。根据调查发现,客户普遍都是通过保险代理人或是保险公司业务人员上门推销来购买保险产品。有些职业素养不高的保险代理人或业务人员为追求业绩指标,往往避重就轻,一味夸大产品的保障额度、回报收益,回避保单的除外责任、投资风险,诱导客户,以至于一些客户把保险产品与银行存款、债券投资等其他金融理财产品混淆起来,忽略了保险的本质———经济补偿及保障作用。
