每年最高省30%
理赔“坐高铁”
山东平安产险运营中心总经理刘光辉在新近组建的电话直赔服务中心表示：“最近，我们将各中心支公司的大部分查勘员集中到济南参与电话直赔业务，遍布全省的百多万车险客户若出险，70%可通过这种方式远程处理，而不需现场等待查勘员。其中，有35%的出险客户通过短信中的链接上传所需照片，便可静等赔款到账，最快几秒钟，最慢几分钟。这种电话直赔方式被客户形象地称为平安理赔‘坐高铁’。”
颠覆老规矩，理赔“坐高铁”，并非山东平安产险“心血来潮”，而是该公司基于大数据分析后，转变经营方式，果断采取的提升服务之举。“大数据告诉我们，出险的案例中，仅有1%存在道德风险，99%的客户属于诚实报案、理性索赔。再说，我们现有的智能定损平台，已经具有对风险因子自动筛选、排查、警示的功能，有助于我们提前发现诈保骗保现象。所以，如果继续沿袭以往理赔的繁琐方式，让大多数诚实客户为极少数问题客户‘背书’，客户势必会感觉理赔难，也不利于公司节约有限的理赔资源。”刘光辉说：“出于对大多数诚实客户的信任和尊重，公司决定最大限度简化理赔手续，缩短理赔流程，将万元以下简易理赔案件的赔付由平均一天之内提速到‘分秒计时’”。
电话直赔成“主旋律”
山东平安产险对传统车险理赔模式进行颠覆式变革，实现了“多场景、多通道的组合式理赔系统”，电话直赔一跃成为“主旋律”。电话直赔打破了车险理赔作业模式原有的“单一串联直线式流程”，能为客户提供简单案件线上快速便捷服务。客户报案后，在坐席人员的指引下，客户只需通过微信、网页在线自助上传车损照片，由坐席通过平安自主研发的智能定损平台在线直接完成定损、理算、支付等理赔全流程，无需现场等待查勘定损，实现了查勘定损等后端作业到电话前端的集约前置，为客户带来快速服务新体验。
自2015年该项服务上线以来，电话直赔案件占比累计近50%，车险理赔时效大幅改善，整体案件周期为0.5天，最快为7.5分钟，1/3案件2小时内赔款到账，内部投诉率大幅改善，客户体验效果良好。
“装在口袋里的查勘员”
如今，山东平安产险的车险客户无论是在省内省外，驾车出现单方小额事故后，不用再打电话报案，不用现场等查勘人员到场，不用向交警报案，不用填任何表格，不用跑门店排队交任何材料，通过“好车主APP”或平安产险官微移动平台，完成“点选出险经过-拍照-选择修理厂”3个步骤，也能轻松搞定复杂的车险理赔。通过线上理赔，平安产险的车主基本可以实现使用手机等移动端完成一次全流程的理赔：理赔指引、报案、提交单证、选择修理厂、保费预估、在线获得赔款，在线查询门店及修理厂。通过车主和查勘人员在线互动，15分钟完成查勘、1秒钟即可支付。其中，客户自助操作8分钟，后援定损7分钟，平安银行1秒到账，最快15分钟完成全程自助理赔。客户反映说，这个“装在口袋里的查勘员”能让一个完全不懂理赔的“小白”在不求助任何人的情况下，轻松完成单方小额事故理赔。
“‘口袋理赔’之所以功能强大，是因为有强大的后台运营系统支持。”刘光辉向记者介绍，山东平安产险后台运营系统基础数据库，已覆盖222个汽车品牌，囊括1000万条配件价格数据、400万条工时价格数据，通过OCR、智能定损平台、超级网银等先进技术应用，自动识别客户信息，自动审核，自动定损理算，自动支付，最终实现便捷操作。
“小安”在线智能指引
通过新技术的应用，山东平安产险让理赔的每个环节、步骤，都更加清晰明了地展现在客户眼前。
在报案环节，向客户手机推送查勘员姓名、电话信息，方便客户及时联系理赔人员;在查勘环节，通过查勘位置可视化，客户可以在地图上直观地查看查勘员和自己的位置、距离及查勘员预计到达时间、行动轨迹;现场查勘完成后，客户可以利用即时点评功能，对查勘员服务水平进行评价，维护自己的权利;在定损环节，客户可以看到标的车损、三者车损、物损等各项损失金额，让整个查勘定损过程透明化;在收单环节，定损完成后系统会自动触发短信链接，客户可以点击链接上传理赔单证，省去往返保险公司门店的奔波劳顿。
