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导读：“12378”只是一个简单的五位投诉热线电话，对于保险业内存在多年的“理赔难”、“销售误导”等等顽疾，这个热线电话能起多大作用？在保护保险消费者权益的问题上，保监会还有哪些计划正在酝酿？
一个统一的投诉电话的建立，对于治理保险业内存在多年的痼疾能起到多大作用？现在很难估算。不过，有了保监会和各地保监局作为中介参与其中，一定程度上改变了消费者在面对大公司时候的弱势地位。
负责人：那么我们这个接线的话务员在接线过程中也告诉了消费者相关保监局的电话和地址。投诉举报件转到保监局以后，各个保监局会主动和来电人联系，那么来电人也可以主动和我们当地保监局联系。那么这样来形成相互的沟通。
而在采访中，人保财险客户服务管理部相关负责人何亮也表示，下一步保监会可能采用保监局和保险公司总公司双管齐下的方式，确保消费者的投诉问题快速得到解决。
何亮：根据现在这个新的形势下面我们对于现有这个投诉流程也做了适当的调整，包括建立畅通的模式，让保监会他们（接到）的投诉能够顺畅地转到我们公司来。现在的12378转的时候他们还是往保监局转，但是未来，据保监会的负责人透露，他们会往总公司也转。
开弓没有回头箭，走出了第一步，就有第二步。在消费者维权热线的部署工作会议上，保监会主席项俊波表示，解决纠纷远远不够，从中总结规律，相应调整政策，促进保险服务水平不断提升，才是12378更深层的意义所在。
保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲表示，下一步保监会不仅要出台投诉解决的细则，明确各项时限要求，还将推进行业内调解机制的完善，引入社会监督。李世玲还强调，消费者的不满最终还是因为保险公司前端服务的不到位，所以消费者权益保护工作还将从加强前端监管入手。
李世玲：抓服务就是要提高保险公司服务消费者的水平。促进他提高这个服务水平，才真正是把消费者权益保护工作落到实处。
