电话营销礼仪话术

沃保整理
2010-08-16
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1.不要让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,嘴里不含东西,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。 2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

 【编者按 一般来说,电话沟通对象主要是保险公司之外的人员,电话应对所反映的应该是保险公司的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此,你如果在电话应对上表现不当,就会导致外部人员作出对保险公司不利的判断。所以,在很多保险公司中,电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

您会接电话吗?

1.不要让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,嘴里不含东西,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。

2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

3. 确认对方单位与姓名,询问来电事项,做好记录。

4. 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为次没听或没兴趣。

5. 最后,扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方,并表示会尽快处理;说声“再见”,等对方挂电话后再挂电话。

6. 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。

您会打电话吗?

1. 准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。

2. 如无急事,非上班时间(上午不早于9点,晚上不晚于5点)不打电话。

3. 拨错电话,要向对方表示歉意。

4. 做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

5. 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方面留下,让对方回来后回电话。

6. 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。

如何代接电话?

1. 来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差等。若对方问什么时间回来,接电话者应尽量告诉他具体时间。

2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。

3. 如果对方不留言,则挂断电话,记住:等对方挂后再挂。

4. 接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。

5. 来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿,则将电话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话,或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

打手机的讲究

1. 在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。

2. 在拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。

3. 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去。

4. 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人,或泄露公务与机密。

5. 在当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路。那么,当你的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精力,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程应该迅即完成,如果你让电话铃响得时间过长,对方会挂断电话,你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧:

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”

5,避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“X先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。 

我们打电话给顾客的时候要养成一个习惯,那就是当我们拨通电话的时候,尤其是手机,当拨通手机的时候我们要讲的第一句话是“请问你讲话方便吗?”,比如我们打电话给我们的老客户,那我们首先应该说的是“你现在说话方便吗?”当我们的老客户说“很方便”的时候,我们就可以进入正题,告知他,我们有客户答谢会,邀请他来参加。
 

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