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防范保单失效的对策
2011-09-23 10:03:09
导读:1.建立必要的监控制度,完善监督管理机制 近期,客户反映业务员服务品质不良、续期收费不及时或根本无人去收费、续期保费收据不及时送达的投诉越来越多,由此引发的纠纷也日益增多。轻者,客户退保,使公司遭受严重损失;重者,客户和保险公司对质法庭,使公司信誉受到极大损害。单凭宣导职业道德,过分依赖业务员的自觉、自律不能取得最佳的管理效果,应建立公正严明、奖罚分明的监控制度,使公司的监控管理走向制度化、规范化

    1.建立必要的监控制度,完善监督管理机制

  近期,客户反映业务员服务品质不良、续期收费不及时或根本无人去收费、续期保费收据不及时送达的投诉越来越多,由此引发的纠纷也日益增多。轻者,客户退保,使公司遭受严重损失;重者,客户和保险公司对质法庭,使公司信誉受到极大损害。单凭宣导职业道德,过分依赖业务员的自觉、自律不能取得最佳的管理效果,应建立公正严明、奖罚分明的监控制度,使公司的监控管理走向制度化、规范化和法制化。加强内部管理,完善监督机制,一方面可以在一定程度上震慑业务员的违规行为,达到降低挪用保费的频率、缩短挪用保费的时间,进而有效地遏止截留、挪用、侵占保费的现象。另一方面可以监督业务员的服务品质,保证服务质量。

  2.建立失效保单清查制度,理顺保单状态

  业务员截留、挪用、侵占保费具有一定的隐蔽性,建立失效保单清算制度,既可以“防患于未然”,又可以“亡羊补牢”。通过对失效保单的调查,使问题“浮出水面”,发现问题,及时处理,妥善解决,减少隐患、避免纠纷。通过对失效保单的清理,明晰保单状态,从而理顺保单状态。对于永久失效保单,应立即办理退保手续。对于未超过26个月宽限期的失效保单,根据不同的失效原因,尽可能缩短保单的失效期间,该复效的复效;该减额交清的减额交清保费;该转换权益的转换权益,以减少客户的损失,保障客户的利益,使失效保单减少到最低限度。续保率是寿险公司稳健经营的重要指标,续期保费占总任务指标的份额越来越高,失效保单在续期保费中所占比例不超过1%,才能保持较高的综合续保率水平。

  3.推进银行代理业务,加深与银行的合作程度

  通过媒体宣传让客户周知银行代理业务的好处;通过开展“办理银行划转服务标兵”竞赛等活动来激发业务员的积极性;用收取续期保费现金或者支票的同时交回该单的《银行转帐授权书》等措施来促进续期保费的银行转帐;通过填写承保新单的同时就为客户办理《银行转帐委托授权》来推动银行代理业务。密切与各家银行的合作,为客户提供多家银行的选择。加深与银行间的合作程度,由银行代缴续期保费,促进银行代收新单业务的发展,推行银行出具收据,力求银行能够准确、无误地为保险公司提供收款和回盘核销业务,并及时反馈情况。

  4.完善离司制度,加强保全员队伍建设

  个险业务销售部应该规范离司制度,严格执行业务员离司流程,按章办事。不能单纯为了举绩率单方面将营销员辞退,应事先通知营销员,做好营销员的思想工作。否则,这部分离司营销员对公司有意见,抵触情绪大,不仅不配合保全员的跟进服务,而且还会在客户那里做反面宣传,阻碍保全员的工作,无形中增加了续期保费收取的难度,拖延了收费的进程。同时应加强保全员队伍建设,提高其综合素质。保全员综合素质的高低,直接体现在服务质量和服务水平上。应该不断加强对他们的思想教育,使其树立良好的职业道德观,造就每一名保全员成为思想过硬、业务精、能力强的精兵强将,善于在不断发展变化的市场中抓住机遇,以增强建立和经营自己客户网络的能力。

  5.扎扎实实做好回访工作,为客户提供优质服务

  回访工作必须扎扎实实落到实处,不能流于形式。现行的在承保新单时,在投保单、业务报告书等投保资料中夹一张《客户回访表》的做法有弊端。如某市在“十·一”举办的“万名客户大回访抽奖”活动中,抽出的一等奖1名、二等奖3名中就有3名客户根本就没有阅读和填写《客户回访表》,而全部由营销员代填,这种“客户大回访”如何检验代理人服务品质、确认保单信息,而只能是流于形式。回访工作应该由专人负责,通过电话、面谈、信函及登门服务等多种形式,扎扎实实地做好回访工作,真正达到沟通客户、确认保单信息、检验代理人服务品质的职能作用。另外,回访不能只限于新单,失效保单和大额退保保单更要进行重点回访,弄清保单失效的具体原因,变事后处理为事前预防、事中指导和解决;变工作的被动性为主动性,使客户服务工作具备前瞻性。本着“处处为客户着想,时时为客户用心,随时随地为客户提供真诚的服务”的思想,对于已经迁移、调转的客户,积极为其办理保单转移手续;对于单证遗失的客户及时通知其办理挂失、补签保险合同;对于确实没有续缴能力的客户,可以鼓励其退保、减额交清等;对于保单已经失效,而暂时又不能交费的客户,请其在《失效保单通知书》上签字,避免日后产生纠纷。通过与客户开展恳谈会、联谊会的形式,加深与客户的联络和沟通,真正视客户为上帝、为衣食父母,保障和维护客户的利益,树立企业的良好形象。

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